Facebook đang biến mỗi cá nhân thành một tòa soạn báo, nhưng do đặc thù không có cơ chế quản lý độ xác thực thông tin, nên mạng xã hội cũng trở thành nơi phát tán nhanh và mạnh nhất “virus khủng hoảng truyền thông”.
Cái giá của sự chủ quan với mạng xã hội
Cụm từ “khủng hoảng truyền thông” chưa bao giờ là đề tài kém thu hút, bởi dù đã có rất nhiều mổ xẻ, rất nhiều phân tích, rất nhiều nguyên tắc được đưa ra, nhưng những cuộc khủng hoảng truyền thông với những hình thái, diễn biến và mức độ nghiêm trọng khác nhau vẫn thường xuyên diễn ra.
Nếu như lâu nay báo chí vẫn được gọi là “quyền lực thứ tư”, sau quyền lập pháp, hành pháp, tư pháp, thì ngày nay, mạng xã hội được ví như “quyền lực thứ 5”. Những thông tin tiêu cực từ mạng xã hội có thể xuất hiện trước các thông tin báo chí hoặc sau khi một vài bài báo được xuất bản, nhưng nó được coi như “vòi bạch tuộc”, nuốt chửng tất cả và “tiếp tay” cho khủng hoảng truyền thông bùng phát.
Thống kê từ Boomerang Social Listening Consultant, công ty dịch vụ theo dõi và cảnh báo khủng hoảng truyền thông mạng xã hội ở Việt Nam cách đây không lâu cho thấy, trung bình một ngày, hệ thống gửi đi 531 tin cảnh báo khủng hoảng cho các thương hiệu đang sử dụng dịch vụ của hãng. Như vậy, trung bình cứ khoảng 3 phút, sẽ có một doanh nghiệp nhận được tin nhắn cảnh báo gửi qua email, tin nhắn điện thoại từ hệ thống theo dõi tự động của Boomerang và đối mặt với nguy cơ khủng hoảng tiềm ẩn.
rong đó, cũng theo thống kê của đơn vị này, 88% tin nhắn cảnh báo từ hệ thống xuất phát từ những tin tiêu cực trên Facebook, so với 12% là từ những nền tảng khác (các trang tin tức online, diễn đàn trên mạng…). Dù chỉ mang tính chất thống kê, nhưng con số 88% cho thấy mức độ xảy ra rủi ro khủng hoảng thương hiệu từ mạng xã hội Facebook là rất cao.
Những tin tức lan truyền trên mạng xã hội thường được gọi là thông tin không chính thống, nhưng nhiều khi, với người tiêu dùng, đó lại được coi là thông tin chính thức. Thông tin này dạng nửa chính xác, nửa không chính xác, nhưng nó tạo một dư luận rất lớn, nhất là trong lĩnh vực có độ nhạy cao như bất động sản. Đó đơn thuần chỉ là một status (dòng trạng thái) phàn nàn về chất lượng xây dựng, về thái độ của nhân viên môi giới, hay một thông tin chưa được xác thực về pháp lý, nhưng cũng có thể lan rộng và ảnh hưởng nghiêm trọng tới hiệu quả bán hàng, dù trước đó doanh nghiệp đã phải chi ra số tiền không nhỏ mới có thể tiếp cận được nhóm khách hàng tiềm năng.
Không những vậy, khi khủng hoảng truyền thông xảy ra, không chỉ doanh số bán hàng sụt giảm, mà thương hiệu mất nhiều năm xây dựng cũng có thể tiêu tan trong phút chốc, thậm chí doanh nghiệp sẽ rơi vào các vụ khiếu nại, kiện tụng kéo dài. Mặt khác, hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp có thể rơi vào tình trạng bị kiểm soát gay gắt hơn dưới con mắt của cơ quan quản lý nhà nước.
Trong lúc đó, các đối thủ cạnh tranh có thể tận dụng tranh thủ nói xấu, gièm pha hoặc thậm chí lợi dụng chính khủng hoảng của mình để truyền thông làm thương hiệu và kéo người mua nhà về phía các dự án của họ…
Chủ động, chân thành nhưng cần có lập trường đúng đắn
Về cơ bản, luật hiện hành đưa ra khá nhiều quy định về bảo vệ uy tín của tổ chức và danh dự, nhân phẩm cho cá nhân thông qua ngăn cấm đưa thông tin xuyên tạc, vu khống. Tuy nhiên, khi tìm được nguồn cơn bùng phát, xác định được trách nhiệm của cá nhân, tổ chức lan truyền thông tin tiêu cực, thì khủng hoảng đã lên tới đỉnh điểm và gần như không thể nào dập tắt được do thông tin đã lan truyền quá sâu và quá rộng.
Một thực tế cũng được ghi nhận là hầu như dự án nào, dù làm kỹ đến đâu cũng luôn tồn tại những sai sót nhất định trong quá trình triển khai. Vì vậy, khi có khủng hoảng truyền thông xảy ra, hầu như hiếm hoặc không có chủ đầu tư nào dám khẳng định mình đúng hoàn toàn, dẫn đến việc bị động trong quá trình phản hồi thông tin một cách hài hòa nhất, chính xác nhất và nhanh nhất nhằm dập tắt các khủng hoảng.
Điều này cũng thường thấy khi bị đặt dưới áp lực của búa rìu dư luận, nhiều lãnh đạo doanh nghiệp có xu hướng lảng tránh, thoái thác và hy vọng rằng, một vài lời lẽ xoa dịu sẽ giải quyết được vấn đề. Đến khi buộc phải đối diện với thiếu sót, họ lại cố tình giấu đi những chi tiết nghiêm trọng nhất hoặc nhận lỗi một cách rất miễn cưỡng. Những phản ứng này đều có thể hiểu được, bởi bản năng con người là như vậy.
Tuy nhiên, trong một xã hội đầy những hoài nghi, khắc nghiệt và ít bao dung như hiện nay, nếu không phản ứng kịp thời, các công ty sẽ tự làm cho tình hình tồi tệ hơn nhiều và sẽ bị coi là vô trách nhiệm, thiếu quan tâm đến khách hàng. Khi đó, một giải pháp thường thấy là có nhiều doanh nghiệp đã không ngại vung tiền chi phí cho nhiều công ty truyền thông đi xử lý và khắc phục hậu quả.
Cách thức này đương nhiên có hiệu quả, nhưng thực tế, nếu suy nghĩ ở bài toán chi phí phải bỏ ra, ắt hẳn doanh nghiệp mất nhiều hơn được. Trong khi đó, nếu các ông chủ doanh nghiệp nhận thức đúng đắn hơn về công tác chuẩn bị và phòng ngừa rủi ro từ sớm, ví dụ lập kế hoạch phòng ngừa khủng hoảng, tập huấn và thực hành định kỳ, đầu tư vào lắng nghe mạng xã hội, giám sát các hoạt động vận hành và tuân thủ, thì có lẽ họ sẽ không phải mất nhiều chi phí để đi xử lý các cuộc khủng hoảng như vậy.
Từ thực trạng trên, việc doanh nghiệp tìm kiếm được đơn vị chuyên nghiệp có thể đồng hành cùng doanh nghiệp phòng ngừa và tư vấn quản trị khủng khoảng là rất cần thiết.
Đối với khủng hoảng, câu hỏi không phải là liệu khủng hoảng có xảy ra hay không, mà sẽ là khi nào? Nếu doanh nghiệp có thái độ đúng đối với vấn đề này, nguy cơ khủng hoảng sẽ được hạn chế. Đó là thái độ đối với sản phẩm và dịch vụ, thái độ đối với khách hàng, thái độ của người lãnh đạo đối với vấn đề tuân thủ pháp luật của doanh nghiệp, đặc biệt là thái độ và cách hành xử của người làm truyền thông đối với các nguy cơ khủng hoảng.
Trên thực tế, có một số trường hợp do doanh nghiệp áp dụng các nguyên tắc quá máy móc mà thiếu mất sự nhạy bén đối với tâm lý, cảm xúc của một khách hàng hoặc công chúng, khiến sự việc nhỏ hóa thành sự việc lớn. Chẳng hạn, doanh nghiệp sử dụng biện pháp mạnh như pháp luật để giải quyết tranh chấp với khách hàng dẫn đến phong trào tẩy chay sản phẩm của toàn bộ người mua nhà.
Trong khi đó, nếu biết vận dụng pháp lý một cách phù hợp bên cạnh giải pháp đối thoại, tuyên truyền hợp lý kết hợp cầu thị trong việc xử lý các vấn đề nội tại tại các dự án của mình, thì trái ngược lại doanh nghiệp còn có thể nhận được nhiều thiện cảm hơn, thương hiệu được đẩy mạnh hơn sau mỗi lần xảy ra khủng hoảng.
Suy cho cùng, vấn đề không phải là đúng hay sai mà vẫn là cách nào phù hợp nhất với hoàn cảnh!
Bài này đã được đọc 925 lần!